Deine Kund:innen sind sehr zufrieden mit deiner Arbeit. Sie freuen sich über das Ergebnis und empfehlen dich gerne weiter. Regelmäßig hörst du, dass Freunde oder Familie ganz bestimmt von deiner Leistung erfahren werden, weil deine Kund:innen begeistert von deiner Arbeit sind. Wunderbar!
Nichts ist besser als zufriedene Kund:innen. Und zwar nicht nur, weil sie dann gerne Geld ausgeben, dich nicht kritisieren und deine Produkte auch verwenden, sondern weil sie dich dann weiterempfehlen.
Das ist eine tolle Ausgangslage. Und trotzdem kann es sein, dass du nichts von diesen Empfehlungen in deinen Auftragsbüchern merkst. Eventuell sinken deine Auftragszahlen trotz zufriedener Kund:innen sogar.
Warum Empfehlungen allein nicht reichen
In turbulenten Zeiten wird es immer schwieriger Aufträge zu bekommen, selbst wenn die Leistung stimmt. Doch deine Arbeit ist nach der Auslieferung des Produkts nicht getan. Denn zufriedene Kund:innen sind die besten Mitarbeiter für dein Marketing. Doch sie können dir nur einen Teil der Arbeit abnehmen. Du musst den Ball übernehmen, wenn sie ihn in deine Ecke spielen. Das heißt, sie schicken die Menschen zwar zu dir, aber du musst ihnen den Weg ebnen.
Empfehlungen bekommst du relativ leicht, wenn du hochwertige Arbeit lieferst und einen guten Kundenservice hast. Einerseits weil sie dein Produkt verwenden und vielleicht sogar in den Sozialen Medien darüber berichten. Andererseits sehen Interessierte dein Produkt und bekommen ganz kostenlos eine wärmste Empfehlung von deinen zufriedenen Kunden. Soweit so gut.
Die Gefahr liegt nun darin, dass du die neu gewonnen Interessent:innen nicht abholst.
Es ist die Informationslücke zwischen der Empfehlung und der Beauftragung, die viele Empfehlungen im Sand verlaufen lässt.
Wirst du empfohlen oder hast du deine Kund:innen aktiv um eine Empfehlung gebeten, ist entscheidend, wie der Weg weitergeht.
Je weniger Geld die Menschen ausgeben wollen beziehungsweise können und je mehr Angebote es auf dem Markt gibt, desto wichtiger ist eine lückenlose Kundenreise. Das ist der Weg, den potentielle Kund:inen von der Empfehlung beziehungsweise wenn sie das erste Mal von dir hören bis hin zu Beauftragung gehen.
Lass uns also einen kurzen Blick auf die Reise eines Kunden von der Empfehlung bis zum Auftrag werfen, um dann mögliche Informationslücken zu erkennen.
Wie sieht die Kundenreise aus?
Es gibt verschiedene Modelle in wie viele Phasen die Kundenreise aufgeteilt wird. Ein klassisches Modell ist das AIDA-Modell, dass die Reise in vier Phasen unterteilt: Aufmerksamkeitsphase (Awareness) Interesse (Interest), Wunsch (Desire) und Handlung (Action).
Aber auch bei anderen Modellen startet die Reise damit, dass Menschen auf dich und deine Leistung aufmerksam werden. Hast du also das Glück und wirst an eine Person empfohlen, ist der erste Schritt bereits getan. Nun solltest du wissen, was diese Person braucht, um ihren Weg zu dir zu finden.
Wenn das Interesse einer Person geweckt ist, fängt sie an weitere Informationen einzuholen, die sie für ihre Kaufentscheidung braucht. Sie interessiert sich im Normalfall wo und wie du arbeitest, wie sich deine Preise zusammensetzen, Versandmöglichkeiten, verwendete Materialien und natürlich welche verschiedenen Produktausführungen du anbietest. Je besser der Person gefällt, was sie sieht oder erfahren hat, desto eher entwickelt sie mit jedem Schritt den Wunsch von dir zu kaufen.
Bis zu diesem Zeitpunkt hattest du möglicherweise keinen persönlichen Kontakt zu der Person. Die genannten Informationen sollten also leicht zugänglich und einfach aufbereitet sein. Am besten fütterst du deine Website mit diesen Informationen und ergänzt in den Sozialen Medien Beispiele, wie du deine Unternehmenskultur lebst.
So machst es der Person auch leicht, den letzten Schritt auf der Kundenreise zu gehen: zu handeln und mit dir in Kontakt zu treten.
Fotos als Checkliste für eure Kompatibilität
Das kannst du ganz einfach durch Fotos aus deinem Arbeitsalltag tun. Sie geben den Betrachtern ein Gefühl, wie du tickst und ob ihr zusammenpasst.
Denn die Chemie muss nicht unbedingt stimmen, auch wenn du empfohlen wurdest.
Um herauszufinden ob dein Betrieb oder deine Produkte die Erwartungen einer Person erfüllt, sind die Schritte entlang der Kundenreise wichtig. Sie sind eine Art Checkliste, die Menschen ganz unbewusst zur Kaufentscheidung begleitet.
Auch wenn aus der eigenen Sicht manches nicht offensichtlich ist, gibt es eine Hand voll wichtiger Punkte, die du erfüllen musst oder du verlierst potentielle Kund:innen trotz Empfehlungen?
Fünf Fehler, die die Kundenreise unterbrechen können
Aufgrund meiner eignen Erfahrungen bei Kaufentscheidungen habe ich die fünf häufigsten Fehler, die die Kundenreise unnötig erschweren gesammelt. Sie sind der Grund, warum Empfehlungen häufig im Sand verlaufen.
Die Aufzählung startet bei einem einfachen und offensichtlichen Thema und wird dann etwas komplexer. Gemeinsam haben aber alle Punkte, dass sie wunderbar mit Fotos aus deinem Arbeitsalltag umgesetzt werden können.
Keine Online Präsenz bedeutet, dass es dich nicht gibt
Ich finde dich nicht. Der gröbste Fehler, den zum Glück immer weniger Betriebe machen ist die Augen vor der Online Welt zu verschließen. Wer Online nicht auffindbar ist, keine Website hat und in keinem sozialen Medium vertreten ist, verliert mit Sicherheit Kunden. Finde ich dich bei einer einfachen Google Suche nicht, bedeutet das, dass es dich nicht gibt. Das klingt hart, ist aber Fakt. Denn bei der Suche nach dir schlägt mir Google einfach ähnliche Betriebe vor, wenn es dich nicht findet. Online Präsenz ist ein sehr dehnbarer Begriff, irgendeine Form von Visitenkarte im Internet ist allerdings die Voraussetzung für Aufträge außerhalb deines Stammkundenkreises. Alles andere wirkt heutzutage unseriös.
Fehlende Kontaktdaten vergraulen selbst Interessierte
Wo finde ich dich? Im ersten Moment scheint sich der zweite Punkt nicht von dem ersten zu unterscheiden, doch hier geht es nicht um die Präsenz an sich, sondern um Basisinformationen auf deiner Website oder in Social Media. Deine Kund:innen wollen wissen, wo sich dich finden und wie sie dich erreichen. Keine Telefonnummer und keine Adresse anzugeben macht es den Menschen unnötig schwer zu dir zu finden. Sie wollen dich anrufen können. Sie möchten wissen, wo sie dich finden, um Anfahrtszeiten einschätzen zu können. Selbst wenn du ihnen ihre Produkte lieferst, wollen sie wissen, mit welchen Anfahrtskosten oder Versandkosten sie rechnen müssen. Mich frustriert es jedenfalls unendlich, wenn ich ewig nach einem Kontakt suchen muss. Vermutlich geht es anderen auch so. Also zeige prominent, wo wir dich finden. Das einfachste ist hier ein Eintrag in Google, dann wird dein Betrieb auf Google Maps angezeigt.
Ohne Bilder finden Menschen schwer Zugang zu dir und deinen Produkten
Ich finde keine Bilder deiner Arbeit. Sagen wir ich finde den Tisch, den meine Freundin bei dir gekauft hat so schön, dass ich wissen will, wer ihn gemacht hat. Im Normalfall möchte ich aber nicht genau das gleiche Stück noch einmal kaufen, sondern habe andere Maße zuhause oder bevorzuge ein anderes Holz, etc. Was hast du also sonst noch so im deinem Repertoire? Auch Anwendungsbeispiele, Varianten oder Pflegehinweise sind interessant. Nutze Bilder, um genau diese Fragen schon bei der Recherche nach deinem Betrieb zu beantworten. Schreibe die Informationen auf deine Website und zeige Beispiele in den sozialen Medien.
Mit welcher Art von Unternehmen hab ich es zu tun?
Ich weiß nicht, wie ihr arbeitet. Als ich die Zeilen für den dritten Punkt geschrieben habe, dacht ich kurz “wenn ich das gleiche Stück will, kann ich auch ins Möbelhaus gehen”. Das stimmt so natürlich nicht, weil die Qualität nicht vergleichbar ist, aber es bringt mich zu dem Punkt, dass du genau diesen Unterschied herausarbeiten solltest, um potentielle Kund:innen zu überzeugen. Wie arbeitest du? Bist du allein oder im mittelständischen Unternehmen tätig? Arbeitet ihr maschinell oder mit der Hand und warum? Das alles gibt Rückschlüsse auf Lieferzeit oder Preis, der dadurch transparenter und verständlich wird, und meine Kaufentscheidung beeinflusst.
Was unterscheidet dich von anderen in deiner Branche?
Ich kenne die Einstellung deines Betriebs nicht. Nun sind wir bei der Kommunikation zwischen den Zeilen angekommen. An der Stelle betone ich noch einmal, dass du wahrscheinlich noch nicht in persönlichem Kontakt mit der Person warst. Sie recherchiert immer noch nach einer Empfehlung, ob du ihre Erwartungen an einen Betrieb erfüllst.
Was viele unterschätzen ist, dass durch das riesige Angebot an Produkten, sich Menschen immer genauer überlegen, wofür sie sich entscheiden. So ist zum Beispiel das Thema Nachhaltigkeit sehr vielschichtig und wird unterschiedlich gelebt. Es kann ergänzt werden durch deine Haltung zum Thema Regionalität. Menschen wollen wissen, wie du mit diesen Themen umgehst, ohne dass du einen Roman dazu schreiben musst. Zeige doch einfach in Bildern, welche Materialien verwendet werden und warum. Gib den Menschen einen Einblick in deine Werte.
Wie du siehst führen all diese Schritte zu einer recht umfangreichen Online Präsenz. Doch all diese Informationen lassen sich ganz leicht in eine wirklich basale Online Präsenz umwandeln, durch die du möglichst wenig potentielle Kund:innen nach einer Empfehlung aufgrund von Informationslücken verlierst.
Es würde zum Beispiel reichen die neun häufigsten Fragen deiner Kund:innen in Form von neun Bilder auf Instagram zu beantworten. Das könnte für eine Weile auch eine Website ersetzen. In weitere Folge rate ich aber, die Online Präsenz langsam auszubauen und das Risiko interessierte Wunschkund:innen auf der Weg zur Beauftragung zu verlieren weiter zu minimieren.
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